赤堀です。

今回は「口コミ＆レビューの収集」についてです。

Googleマイビジネスの成約率アップの２つ目のポイントになります。

口コミ内容は、検索順位に影響を与え、見込み客によく見られる部分なので
欠かせない情報になります。

口コミが商品購入や来店につながることのある人が８割くらいいるという
データもあるのでお客さんからたくさんの口コミを集めることが重要です。

多くの口コミを集めるにはいくつかのポイントがあります。

１：口コミを集めるには工夫が必要

・来店しているお客さんにその場で口コミを依頼します。

メニューなどに口コミができるURLやQRコードを載せておいて、ワンステップで
口コミページに飛べるようにします。
＊特典の提供はポリシー違反となるのでやめましょう。

・既存のお客さんに口コミを依頼します。

電話、メール、手紙、ハガキなどで連絡するタイミングで口コミをお願いしてみます。

２：集めた口コミには必ず返信をする

Googleの公式サイトにも「口コミに返信することでお客さんとの繋がり
を大切にしましょう」という内容が書かれています。

口コミに返信しているビジネスの信頼度はそうでないビジネスと比較して、
1.7倍以上も信頼されるという調査結果が出ています。

口コミ返信をすることで、信頼残高を蓄積していくことができます。

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＜口コミ返信のコツ＞
高評価への口コミへの対応
・目の付け所を褒めます。
・複数のスタッフがその評価を喜んでいることを伝えます。
・別のポイントをさりげなくアピールします。

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低評価の口コミへの対応
・お客様の氏名を書きます。
・サービスを利用したこと、連絡をいただいたことへの感謝を伝えます。
・指摘事項の確認と必要に応じて謝罪します。
・なぜ、どうなったのかの理由を明示します。
・本質（お客様の心情）を理解して、お詫びをします。
・善後策を提示します。
・指摘をしていただいたことへの感謝を伝えます。
・「今後ともよろしくお願いいたします」で締めます。

＊やってはいけないこととしては、謝罪をしない、相手に許可なく
いきなり電話しない、感情的な返信をしないことになります。

星だけの評価に対しても短めでも良いので返信した方が良いです。

ポリシー違反していたり、不適切な口コミはGoogleに連絡して
削除してもらいましょう。（削除申請）